Reklamacja usług świadczonych przez banki, zakłady ubezpieczeń i inne podmioty rynku finansowego.

Katalog podmiotów rynku finansowego:

Podmiotami rynku finansowego, które zgodnie z ustawą zobowiązane są w swej działalności stosować zasady rozpatrywania reklamacji są:
• banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banków zagranicznych, oddziały instytucji
kredytowych i instytucje finansowe w rozumieniu ustawy prawo bankowe,
• spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe czyli tzw. SKOK-i,
• krajowe zakłady ubezpieczeń, zagraniczne zakłady ubezpieczeń, główne oddziały
zagranicznych zakładów ubezpieczeń i oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń,
• instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały
zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
• towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne,
• firmy inwestycyjne,
• fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne,
• instytucje pożyczkowe będące kredytodawcą w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim,
• Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.


Definicja klienta:

Klientem podmiotów rynku finansowego są wyłącznie osoby fizyczne. Klientami w rozumieniu ustawy nie są zatem osoby prawne, ani też jednostki organizacyjne – bez względu na to, czy posiadają zdolność prawną. Osoba fizyczna nie musi posiadać jakichś szczególnych cech, od których uzależniona byłaby możliwość uznania jej za klienta podmiotu rynku finansowego. Oznacza to, że za klienta ustawodawca uważa potencjalnie każdą osobę fizyczną niezależnie od tego, czy prowadzi ona działalność gospodarczą i czy w relacji do podmiotu rynku finansowego działa w charakterze konsumenta (w rozumieniu art. 221 k.c.).


Definicja reklamacji:

Zgodnie z ustawą reklamacja to wystąpienie skierowane do któregoś z podmiotów rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług przez podmiot rynku finansowego. Przez zastrzeżenia należy rozumieć zarzuty, stwierdzenia krytyczne, dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązków ciążących na instytucji finansowej wobec klienta. Obowiązki te mogą wynikać z czynności prawnej, ustawy, zasad współżycia społecznego lub ustalonych zwyczajów (art. 56 k.c.). Zastrzeżenia mogą dotyczyć świadczenia usługi finansowej na rzecz klienta lub związanych z nią czynności, w tym czynności podejmowanych przed zawarciem umowy tzw. przedkontraktowych dotyczących na przykład udzielenia określonych informacji albo przekazanych treści marketingowych lub po jej zawarciu tzw. postkontraktowych dotyczących na przykład wydania klientowi stosownych dokumentów.


Forma złożenia reklamacji:

Reklamację można złożyć w formie pisemnej, osobiście lub przesyłką pocztową, ustnie (telefonicznie lub ustnie do protokołu) oraz w formie elektronicznej, o ile taka forma została umożliwiona przez podmiot rynku finansowego.Podmiot rynku finansowego zobowiązany jest do poinformowania klienta, gdzie i w jakiej formie klient może złożyć reklamację oraz o terminie jej rozpatrzenia i sposobie powiadomienia klienta o rozpatrzeniu reklamacji.


Ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji:

Zasadą jest, że podmiot rynku finansowego powinien udzielić odpowiedzi na reklamację klienta bez zbędnej zwłoki, nie dłużej jednak niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Ustawa nie precyzuje tego, jak liczymy 30 dni, należy więc przyjąć, że jest to 30 dni kalendarzowych. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni, podmiot rynku finansowego może wydłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 60 dni od otrzymania reklamacji. Musi jednak wyjaśnić klientowi powód opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.


Wymogi, jakie musi spełniać odpowiedź podmiotu rynku finansowego na reklamację klienta:

Podmiot rynku finansowego powinien udzielić klientowi odpowiedzi na reklamację w formie
papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź może zostać dostarczona także pocztą elektroniczną, jednakże wyłącznie na wniosek klienta. Zgodnie z ustawą odpowiedź na reklamację klienta musi zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń klienta, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, termin nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Odpowiedzią na reklamację nie jest tzw. odpowiedź „nie na temat”, ignorująca zastrzeżenia klienta zawarte w reklamacji, nie odnosząca się bezpośrednio, jasno i wyraźnie do wszystkich roszczeń i argumentów klienta, uciekająca w ogólnikowe, zdawkowe i wymijające schematyczne stwierdzenia np. o ponownej analizie sprawy, która nie daje podstaw do zmiany decyzji.


W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, treść odpowiedzi powinna zawierać dodatkowo pouczenie o możliwości:

1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.


Konsekwencje przekroczenia terminu udzielenia przez instytucję finansową:

Dotkliwą konsekwencją niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji jest jej "milczące" uznanie, czyli rozpatrzenie reklamacji przez podmiot rynku finansowego zgodnie z wolą klienta. Skutek ten powstaje niezależnie od przypisania winy lub złej wiary instytucji finansowej, zatem nawet w przypadku, w którym instytucja finansowa dochowała należytej staranności, ale z przyczyn od niej niezależnych nie dotrzymała wymaganego terminu, będzie odczuwała negatywne konsekwencje tego uchybienia. Brak odpowiedzi na reklamacje w terminie jest równoważny uznaniu niewłaściwemu roszczenia klienta zgłoszonego w reklamacji. Okoliczność ta ma istotne znaczenie dla oceny przedawnienia roszczenia klienta zgłoszonego w reklamacji. W takiej sytuacji dochodzi bowiem do przerwania biegu przedawnienia (art. 123 § 1 pkt 2 k.c. per analogiam). Bieg przedawnienia roszczenia zgłoszonego w reklamacji, która nie została rozpatrzona w terminie rozpoczyna się na nowo.

Należy jednak dodać, że opisane powyżej domniemanie, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, w sytuacji, gdy podmiot rynku finansowego nie odpowiedział na nią w ustawowym terminie, jest wzruszalne przed sądem, zarówno co do zasady, jak i wysokości odszkodowania.

Takie stanowisko zaprezentował Sąd Najwyższy, w Uchwale z dnia 13.6.2018 r., sygn. akt III CZP 113/17. W treści uzasadnienia prawnego Sąd Najwyższy wskazał, że treść art. 8 ustawy nie powoduje automatycznego uznania reklamacji. Konsekwencją uchybienia terminowi odpowiedzi na reklamację przez instytucję finansową jest natomiast przejęcie ciężaru dowodu bezzasadności roszczenia lub kwestionowania jego wysokości z klienta na tę instytucję.